サポート範囲と SLA
CSIRT-Pro のサポート対象範囲（無償/有償）と、サービスレベルの考え方をまとめます。 契約上の正式な定めは別紙「CSIRT-Pro SLA」および利用規約によります。
ベータ期間中の位置付け
本サービスは現在ベータ版として提供されています。 本ページに記載するサービスレベルは、ベータ期間中の取組み目標（SLO）であり、契約上のコミットメントではありません。 ベータ期間中、目標未達を理由とする返金やサービスクレジット等の金銭的補償は、当社の故意または重大な過失による場合を除き行われません。 正式版（GA、2026 年 9 月予定）リリース後は、別途定める正式版 SLA が適用されます。
サポート対象範囲
無償サポート（契約に含む）
- 本サービス本体の可用性および性能の維持
- 本サービスの不具合の調査と修正
- 標準提供する検知ルール、Playbook テンプレート、Integration コネクタの保守
- Web 画面および API の操作方法に関する技術的問い合わせ
- SLO を満たすための運用および監視
サポート対象外
- 対象環境（お客様のシステム、端末、SaaS、ネットワーク機器、エージェント等）の障害および設定
- 対象環境から本サービスへのログ送信経路（通信回線、ログ転送ツールの動作等）の調査
- 第三者サービス（連携先）自体の不具合、仕様変更、利用方法
- お客様が作成または変更したカスタム検知ルール、Dashboard、Playbook、Pipeline 設定の設計と動作
- お客様が作成したカスタムクエリの最適化およびパフォーマンスチューニング
- 認証情報、API キー、トークンの管理に起因する事象
- 取り込まれたデータの内容、精度、解釈に関する判断
- お客様内部の運用フロー、組織体制、教育
別途有償で支援できる事項（オプション）
- カスタム検知ルール、Dashboard、Playbook、カスタムクエリの設計、実装、最適化の支援
- 他社 SIEM（Splunk 等）からの移行支援
- SOC 運用代行（マネージドセキュリティサービス）
- インシデント対応支援（IR リテイナー）
- セキュリティアセスメント、コンサルティング
- トレーニング、教育
詳細は 営業窓口 へお問い合わせください。
機能別サービスレベル目標（SLO）
主要機能ごとの目標値です。 ベータ期間中、各 SLO は契約上のコミットメントではなく、当社の取組み目標です。
| 機能 | 可用性 SLO | 性能 SLO | 備考 |
|---|---|---|---|
| Web 画面 | 99.0% | 基準クエリ SLI を参考指標として開示 | 操作内容により応答時間は変動 |
| ログ取込（Pipeline） | 99.0% | 取込みから検索可能まで通常 5 分以内 | 送信側の経路は対象外 |
| 検索（PRQL） | 99.0% | 基準クエリ SLI を参考指標として開示 | お客様作成クエリの応答時間はクエリ設計に依存 |
| 検知ルール実行 | 99.0% | 設定スケジュールに基づき実行 | バックログ滞留時を除く |
| Playbook（SOAR） | 99.0% | トリガーから実行開始まで通常 1 分以内 | 外部 API 応答時間は対象外 |
| ケース管理 | 99.0% | CRUD 操作 通常 3 秒以内 | 大量データ操作は対象外 |
| Dashboard | 99.0% | 基準クエリ SLI を参考指標として開示 | 構成とクエリ複雑度に依存 |
| Integration | 対象外 | 当社側コネクタの動作のみ目標 | 第三者サービス自体の可用性は対象外 |
| アラート通知 | 対象外 | 当社送出は通常 5 分以内 | 外部受信側（Slack / メール等）の遅延や到達は対象外 |
| 問い合わせ対応（平日 9:30〜17:30） | 99.0%（営業時間） | 初回応答 1 時間以内 | P1: 4 時間、P2: 1 営業日、P3 以下は通常対応 |
性能の参考指標（基準クエリ SLI）
検索や Dashboard の応答時間は、お客様のクエリ設計、データ量、画面構成、ワークロードによって大きく変動します。 このため業界の標準的な考え方（Datadog、Snowflake、Splunk、Elastic 等のデータ基盤や観測性プラットフォーム）に準じ、契約上のコミットメントとしての性能 SLA は設定しません。 代わりに、基盤性能を追跡するための参考指標（SLI）として、次の基準クエリを当社環境で定期実行し、応答時間を開示します。
- 基準クエリ：
from messages take 10 - 参考目標値：クエリ実行から結果表示まで 3 秒以内（社内モニタリング指標）
この指標は契約上のサービスレベル コミットメントではなく、SLA 違反に基づく金銭的補償の発動条件ではありません。 お客様が作成したクエリ、Dashboard、カスタム検知ルールの応答時間は本指標の対象外です。
通知マトリクス
メンテナンス、障害、その他の重要事項は次の方法で通知するよう努めます。 「対応開始」は当社内部での対応着手を意味します。 お客様への「連絡」（Home 画面バナー掲示、電話発信等）は、ログイン状況や通信経路により遅延や到達不能が生じ得るため、努力目標として位置付けます。
| 事象の種類 | 通知のタイミング | 通知方法 |
|---|---|---|
| 計画メンテナンス | 原則 7 日以上前に予告 | Home 画面バナー |
| 緊急メンテナンス | 可能な限り事前、不可能な場合は開始時または事後速やかに | Home 画面バナー |
| 障害（P1: 重大） | 検知から 30 分以内に対応開始 | Home 画面バナー、必要に応じて電話連絡 |
| 障害（P2: 中） | 検知から 1 時間以内に対応開始 | Home 画面バナー |
| 障害（P3: 軽微） | 検知から 4 時間以内に対応開始 | Home 画面バナー |
| 障害復旧連絡 | 復旧確認後 1 時間以内 | Home 画面バナー |
| 障害事後報告（RCA） | 重大障害は復旧後 5 営業日以内 | Integration を通じた連絡 |
| セキュリティインシデント | 合理的な期間内に | Home 画面バナー、必要に応じて電話連絡 |
| サービス仕様や機能の重要変更 | 原則 14 日以上前に予告 | Home 画面バナー、製品内通知 |
重要度（深刻度）の区分
- P1（重大）：本サービス全体または主要機能の停止、データ消失リスク、セキュリティ事故
- P2（中）：一部機能の停止、一部のお客様に影響、性能の大幅劣化
- P3（軽微）：限定的な影響、軽微な機能不具合
深刻度の判定は当社が行い、お客様から異議があった場合は協議のうえ確定します。 緊急時の電話連絡は、事前にご指定いただいた管理責任者の電話番号に対して行います。 通知は原則として日本語で行い、ご要望に応じて可能な範囲で英語による補足も提供します。
共通除外事項
次の事象は、上記のサービスレベル目標の対象外です。
- 計画メンテナンスおよび緊急メンテナンス
- 不可抗力（天災、通信障害、パンデミック等）
- 第三者が提供するクラウドインフラ基盤の障害
- お客様環境（端末、回線、対象環境）に起因する事象
- 申告した利用規模を超過した利用
- ベータ機能（ベータ期間中は全機能が対象）
- DDoS 攻撃やセキュリティ事故対応に伴う一時的な制限
- お客様または利用ユーザによる規約違反
- お客様の事前同意を得て実施した変更
正式版（GA）リリース後の SLA（予定）
正式版リリース時に、別途定める「正式版 SLA」が適用されます。 正式版 SLA では、契約上のコミットメントとしての稼働率保証とサービスクレジットによる補償を定める予定です。
| 項目 | 予定値（変更され得る） |
|---|---|
| サービス稼働率 | 月次 99.5%（コミットメント） |
| サービスクレジット | 違反水準に応じて月額料金の 10% 〜 30% を上限として返金 |
| 申請期限 | 違反事象の発生から 30 日以内 |
| 計画メンテナンス窓 | 原則として日本時間の休日深夜帯、月次合計で最大 6 時間 |
上記は GA 移行時点での予定値であり、正式版 SLA 公開時に変更される可能性があります。 プラン別の稼働率目標は プラン・提供機能・上限 を参照してください。